Ma vie en remote

Les 7 compétences nécessaires pour télétravailler

Qui dit télétravail, dit travail virtuel. Nos interactions quotidiennes sont alors arbitrées par nos outils de communication. Les écrans sont nos entremetteurs et les claviers nos médiateurs. Cependant, quand il n’est pas possible de rencontrer ses collègues de travail en chair et en os, il est parfois difficile de maintenir une relation saine et productive.

Travail equipe remote

C’est pourtant bien le challenge quotidien pour 25% des Français qui pratiquent le télétravail et ce sera bientôt celui des 56% des Français qui aspirent à ce mode de travail (IFOP 2017).

Dans ce contexte, les compétences en travail virtuel — telles que la capacité de gérer des interactions via des intermédiaires numériques, de construire un protocole de communication à distance, d’établir des relations cordiales et coopératives malgré l’éloignement — sont d’importance capitale pour établir la confiance dans une équipe et maximiser la performance.

Certaines personnes sont naturellement à l’aise dans un environnement digital et vont automatiquement développer leur quotient digital à l’image du quotient intellectuel ou émotionnel. D’autres personnes vont avoir besoin de plus d’aide et d’accompagnement pour développer cette “intelligence virtuelle”.

Pourtant, selon un sondage de la Harvard Business Review (HBR 2018), seules 30% des entreprises offrent à leurs salariés des formations pour développer leurs compétences numériques, et quand elles le font, la priorité est donnée aux outils et aux processus, plutôt qu’au savoir-être digital et aux capacités de communication.

Sans pouvoir pallier à toutes les carences, voici nos 7 clés pour vous aider à développer votre quotient digital :

Savoir utiliser le bon outil de communication au bon moment

Nous n’avons jamais eu autant de canaux de communication. Ce n’est pas pour autant que l’utilisation de ces nombreux moyens de communication est naturelle et aisée pour de nombreux travailleurs.

Les barrières à surmonter sont nombreuses : surcharge d’informations, manque de clarté, oublis, étourderies et malentendus. Dans bien des cas, c’est aussi le manque de maîtrise des outils informatiques qui est en cause.

Le trop grand choix d’outils est également source de bien des imbroglios. Je préfère l’email, mon collègue préfère WhatsApp, notre manager est toujours sur Slack et l’équipe d’en face persiste à utiliser Microsoft Teams.

Un imbroglio d'outils de communication

Mais au bout du compte, les équipes de télétravailleurs n’ont que 5 canaux basiques de communication : email, téléphone, chat, vidéo-conférence et rencontre de visu.

Il est important d’avoir un usage correct et équilibré de chacun de ces canaux. Communiquer exclusivement par téléphone ou par email peut être frustrant, surtout lorsqu’on prend en compte les différents types de personnalité qui composent une équipe.

Il est de votre ressort, en tant que télétravailleur, de savoir identifier et prendre en compte ces préférences personnelles au sein de votre équipe.

Mais même s’il y a toujours une place pour les préférences personnelles, au-delà d’une certaine taille d’équipe, il est nécessaire d’avoir une approche plus méthodique et intentionnelle. Il est alors de la responsabilité du manager de définir quels canaux de communication doivent être utilisés. Pour chaque catégorie d’information, pour chaque type de communication, il doit déterminer et promouvoir le bon outil. Lorsque tout le monde est sur la même longueur d’onde, on évite non seulement les malentendus et les crispations, mais on garantit aussi une meilleure productivité.

Établissez très tôt les règles d'utilisation de vos outils digitaux pour contacter la bonne personne sur le bon canal au bon moment.


En tant que collaborateur, votre responsabilité est de vous informer au plus vite sur les pratiques en vigueur dans votre équipe et de les respecter, même si cela implique de devoir laisser de côté vos outils préférés.

Connaître le bon usage de chaque outil de communication

En tant que télétravailleur, vous devez également apprendre comment ces outils de communication sont utilisés au quotidien par votre équipe : le niveau de formalisme, l’utilisation des formules de politesse, la fréquence de communication, l’utilisation des accusés de réception, etc.

A titre d’exemple, de nombreux outils permettent l’utilisation des GIF animés dans les outils de chat. En fonction de la culture d’équipe, l’utilisation de cette fonctionnalité peut être acceptable ou non.

N’hésitez pas à solliciter les membres de votre équipe pour une démo de chaque outil majeur. Ils ne sont généralement pas très compliqués à maîtriser techniquement, même si chacun peut avoir ses propres spécificités et bizarreries. Un rapide tour d’horizon par un collègue vaut bien plus qu’un tutoriel, justement parce que vous apprendrez les us et coutumes propres à votre équipe avant de commettre un faux pas.

Déterminer le bon moment pour communiquer

Quand on n’a pas ses collègues en face de soi, on ne bénéficie pas des indices visuels subtils qui nous permettent de savoir si la personne est disponible ou pas.

Dans une équipe de télétravail, il faut donc être plus intentionnel et ne pas hésiter à demander : “Quels sont les meilleurs moments de la journée pour t’appeler ou te contacter sur le chat ? Quels jours dois-je éviter de te solliciter ? Que dois-je faire en cas d’urgence ?”.

Établir ces règles très tôt dans une relation de travail virtuelle permet à chacun de respecter le temps de l’autre et prévient des tentatives infructueuses de communication.

Utilisez également la technologie à votre avantage. De nombreux outils de chat ou de vidéo-conférence offrent la possibilité de définir un statut général ou un statut de disponibilité. Ces fonctionnalités permettent d’informer les tiers que vous n’êtes peut-être pas en mesure de répondre tout de suite. Partagez au sein de votre équipe les règles liées à l’utilisation de ces statuts.

Encore une fois, quand une équipe grossit, il incombe au manager de définir ces règles. A l’échelle de toute l’équipe, certaines plages horaires communes peuvent être définies comme propices pour certains types d’échanges. D’autre moments peuvent aussi être réservés pour du travail concentré et ininterrompu.

Savoir comment partager les fichiers et les données

Dans une équipe virtuelle, on doit aussi partager régulièrement des données et des fichiers de travail. Ici encore, vous devez définir une marche à suivre ou vous informer sur les processus déjà en place dans l’équipe.

Un service de partage de fichiers, comme Dropbox ou Box.com, est un outil incontournable aujourd’hui. Ces outils permettent non seulement d’avoir des fichiers communs, mais aussi de gérer le contrôle des versions (c’est à dire l’historique des modifications associées à chaque utilisateur) et la sauvegarde des données.

Mais à l’instar des outils de communication, il est important de connaître les usages et les protocoles qui sont en place pour utiliser ces outils :

  • Qui est en charge de quels dossiers ?
  • Quels dossiers sont réservés à des usages ou à des personnes en particulier ?
  • Qui peut créer / supprimer / modifier tel ou tel type de dossier ou fichier ?

Demandez à un de vos collègues de vous présenter les règles d’utilisation propres à votre équipe, ou à défaut de règles, prenez l’initiative de les définir. Vous pouvez commencer avec des instructions très simples et les développer au fil du temps. Notre conseil : inscrivez-les par écrit dans un document partagé pour les formaliser.

Le partage des fichiers en télétravail

Ne pas hésiter à bavarder malgré la distance

Dans le contexte d’une réunion virtuelle, il est tentant d’aller droit au but, de passer directement à l’ordre du jour et aux choses sérieuses. Tout le monde a enfin réussi à se connecter, les soucis d’audio et de vidéo sont résolus, … Alors vite ! Passons au premier point à traiter avant de perdre un participant à tout jamais dans le cloud !

Pourtant, nous procédons rarement de cette façon dans la vraie vie. Dans n’importe quelle réunion présentielle, nous reconnaissons l’importance d’un peu de bavardage informel avant d’attaquer l’ordre du jour.

On demande quelques nouvelles à ceux qu’on n’a pas eu l’occasion de saluer depuis longtemps, on félicite ceux qui ont fêté une date importante dans leur vie personnelle, on parle du week-end à venir, des enfants, on plaisante, …

Bref, autant de micro-interactions qui rendent notre vie professionnelle un peu plus agréable.

Ces bavardages ne sont pas une perte de temps. Certes, ils ne contribuent pas directement à la productivité de l’équipe, mais ils sont absolument nécessaires pour bâtir les relations entre collègues. Pour certains, c’est le moyen de capter des informations importantes qui ne sont pas partagées formellement, pour d’autres, c’est l’occasion d’interagir avec d’autres structures organisationnelles dans l’entreprise.

Dans un contexte de télétravail, il faut encourager ces interactions informelles. Voici 6 astuces pour vous aider à faire cela.

Micro-interactions en télétravail

6 astuces pour encourager les échanges informels entre télétravailleurs

  • L’animateur d’une vidéo-conférence peut prévoir un temps d’échange libre en début de réunion et le lancer en partageant une expérience personnelle ou en posant une question ouverte au groupe.
  • Organisez de temps en temps une vidéo-conférence “machine à café” pour donner l’occasion à ceux qui le souhaitent de se retrouver virtuellement pour simplement apprendre à mieux se connaître.
  • Avant d’envoyer un email à un collaborateur pour la première fois, prenez le temps de lui passer un coup de fil pour mieux apprendre à le connaître avant.
  • Si une nouvelle personne rejoint une conversation dans un chat, demandez-lui de se présenter en quelques mots avec une ou deux anecdotes.
  • Dans votre outil de chat, créez un canal (ou groupe) exclusivement dédié aux échanges informels : loisirs, actus, vacances, enfants, cuisine …
  • Encouragez l’utilisation d’éléments de communication légers et joviaux (par exemple l’utilisation les GIFs et les Émoji qui sont plus aptes à communiquer nos émotions).

Établir une confiance relationnelle

Dans une relation de télétravail, vous devez apprendre à faire confiance à vos collègues et cela doit être réciproque.

La première forme de confiance qu’il faut partager, est une confiance relationnelle. C’est la confiance qui vous permet de pouvoir compter sur quelqu’un, celle qui vous donne l’assurance que l’autre est capable de défendre vos intérêts.

Pour créer cette confiance, il faut apprendre à intégrer de l’humain dans la relation de travail, et ce, malgré la distance. Cela se construit avec le temps, mais commencez tout simplement par engager la conversation par une question qui n’est pas liée au travail : “Comment s’est passé ton week-end ?”. Dans un premier temps, il faut éviter des questions trop personnelles. En restant simple et sincère, la confiance se développera avec le temps.

De votre côté, n’hésitez pas à laisser votre personnalité transparaître dans vos échanges digitaux. Tout en restant professionnel, essayer d’apporter une touche personnelle pour dévoiler qui vous êtes en tant qu’individu.

Pour créer de la confiance relationnelle, il faut incorporer de l'humain dans la relation de télétravail et ce malgré la distance.

Établir une confiance relative aux compétences

En plus de la confiance relationnelle, vous devez également développer la confiance relative aux compétences. Cette forme de confiance vous permet de compter sur les compétences et le savoir-faire de vos collègues. Évidemment, elle doit aussi être réciproque.

La confiance relative aux compétences est particulièrement importante dans le monde du travail. Des études montrent qu’elle est plus reconnue par les managers que la confiance relationnelle. Mais dans un contexte de télétravail, lorsqu’on ne voit pas la personne à l’œuvre dans ses tâches quotidiennes, elle peut être difficile à développer.

Pour établir une confiance relative aux compétences, voici quelques conseils :

  • Partagez vos expériences et vos compétences avec vos collègues.

    Par exemple, si vous proposez de prendre en charge un dossier, expliquez pourquoi vous êtes qualifié pour traiter le sujet et argumentez en exposant vos expériences passées.

  • Communiquez régulièrement sur l’avancement de vos tâches.

    N’attendez pas que l’autre vienne vous demander où vous en êtes. Prenez l’initiative, pour tenir les parties prenantes au courant de votre avancement. Ne supposez jamais que l’autre “n’a qu’à patienter” ou “qu’il comprendra bien que c’est compliqué pour moi en ce moment”.

  • Ne tardez pas à répondre à vos messages et emails.

    Le fait de répondre ne veut pas nécessairement dire que vous devez traiter la demande immédiatement. Mais, le simple fait d’accuser la réception du message et d’estimer le temps nécessaire pour apporter une réponse, est un marqueur de confiance.

  • Affirmez-vous au bon moment.

    L’affirmation de soi est une compétence clé dans un contexte de télétravail,même si elle peut être difficile à développer en fonction de votre type de personnalité. Certaines personnes se tiennent naturellement en retrait, d’autres sont excessivement communicatives. Une équipe dans laquelle tout le monde a appris à s’affirmer au bon moment est un terrain d’entente précieux, qui permet à chacun de faire connaître ses besoins et ses idées.

Alors que le nombre de télétravailleurs est en augmentation constante, il y a de fortes chances que vous ayez aussi besoin de développer vos e-compétences pour être un télétravailleur non seulement efficace et productif, mais aussi humainement agréable et engageant.

Les outils technologiques qui nous connectent au quotidien imposent une dynamique relationnelle nouvelle. Mais tout n’est pas qu’une question de technologie, comme nous venons de le voir. Il ne faut pas seulement “savoir-faire” du télétravail, mais il faut également “savoir être” un télétravailleur.

Avec un peu de bon sens et avec l’envie d’investir dans le développement de vos e-compétences, vous apprendrez à nouer de vraies relations de télétravail qui porteront à long-terme des bénéfices précieux pour votre carrière.

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